Mit herzlicher Hartnäckigkeit Brücken bauen – Wie Sie festgefahrene Beziehungen lösen

BLD-Newsletter-Kolumne "Menschengewinner"

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

wir alle kennen diese Situationen: Eine Begegnung läuft schief – vielleicht nur ein Missverständnis, eine ungeschickte Bemerkung oder ein verletztes Ego. Doch statt die Sache zu klären, verhärtet sich die Stimmung, die Fronten bleiben bestehen. Und ehe man sich versieht, entstehen aus kleinen Reibungen regelrechte Beziehungseiszeiten. Im Buch Menschengewinner zeigt Robert Spengler eindrücklich, wie man mit Geduld, Freundlichkeit und einer Portion Beharrlichkeit auch festgefahrene Situationen lösen kann – und warum es sich lohnt, dranzubleiben.

Das Prinzip: Kleine Gesten öffnen verschlossene Türen
Die Geschichte von Peter, Sandra und Frau Witte ist ein Paradebeispiel dafür, wie Missverständnisse sich über Jahre verhärten können, obwohl beide Seiten sich nach Harmonie sehnen. Ein früher Vorfall – ein beschädigter Schuhschrank im Treppenhaus – wurde nie geklärt und blieb unausgesprochen im Raum. Auf beiden Seiten gab es Versuche, die Situation zu klären – aber sie kamen nicht von Herzen oder waren zu schnell wieder abgebrochen. Stattdessen wuchs das Misstrauen, jede Geste wurde falsch gedeutet, jede Begegnung mit bitterem Unterton geführt.

Doch Robert Spengler macht Mut: Es ist nie zu spät, eingefrorene Beziehungen zu lösen. Der Schlüssel liegt in ehrlichen, kleinen Zeichen – einem echten Lächeln, einem aufrichtigen Gruß, einer kleinen Hilfsbereitschaft. Dabei geht es nicht darum, sich zu verbiegen oder sich zu entschuldigen, wenn man im Recht ist. Es geht darum, wieder einen ersten Schritt zu machen – nicht einmal, sondern mehrmals. Mit Geduld und Langmut. Denn: Herzliche Hartnäckigkeit öffnet Türen, wo Worte allein nicht mehr reichen.

Was wir daraus für unsere Lotto-Annahmestelle lernen können
Auch im Alltag an der Theke gibt es Kunden, mit denen die Beziehung holprig begonnen hat: Vielleicht war da ein ungeduldiger Ton, ein Missverständnis bei der Spielabwicklung oder eine Reklamation, die im Stress nicht optimal lief. Und plötzlich spüren Sie bei jeder Begegnung eine gewisse Spannung – der Kunde grüßt nicht, ist reserviert oder wirkt ablehnend.

Statt dem inneren Impuls nachzugeben und ebenfalls kühl oder distanziert zu reagieren, hilft es, konsequent freundlich zu bleiben – ohne zu übertreiben, aber aufrichtig. Ein wiederholtes „Guten Tag“, ein kleines Lächeln, ein beiläufiger freundlicher Kommentar – das sind Signale, die über Zeit wirken. Vielleicht nicht beim ersten oder zweiten Mal, aber irgendwann öffnet sich der Kunde, reagiert offener – und der Knoten beginnt sich zu lösen.

Praxis-Tipps: So schaffen Sie mit kleinen Gesten neue Nähe

• Beginnen Sie mit einem ehrlichen Lächeln und einem freundlichen Gruß – auch wenn Sie zunächst keine Reaktion erhalten

• Bauen Sie kleine, neutrale Kontaktmomente auf: ein „Darf ich Ihnen heute wieder Ihre Lieblingszahlen drucken?“ oder ein freundliches „Schön, dass Sie da sind“.

• Bleiben Sie dran – auch wenn die Reaktion kühl bleibt. Es geht nicht um Soforterfolg, sondern um beständiges, glaubwürdiges Verhalten.

Meine persönliche Erfahrung

Ich hatte einmal eine Kundin, mit der das Verhältnis von Anfang an schwierig war. Sie war wortkarg, fast schroff, und schien stets unzufrieden. Anfangs habe ich versucht, mich anzupassen – je weniger gesagt wurde, desto schneller war die Abwicklung. Doch das Gefühl blieb: Hier stimmt etwas nicht.

Irgendwann habe ich begonnen, sie konsequent freundlich zu begrüßen – ohne große Worte, aber ehrlich gemeint. Einmal habe ich bei der Spielabgabe gesagt: „Heute wieder dieselben Zahlen – oder ist Ihnen nach Abwechslung?“ Keine große Sache – aber sie hat gelächelt. Beim nächsten Besuch sagte sie plötzlich: „Heute probiere ich mal was anderes.“ Seitdem ist der Ton weicher geworden. Sie sagt jetzt „Danke“ beim Gehen. Das mag klein klingen – aber für mich ist es ein echter Erfolg.

Fazit
Auch wenn Beziehungen einmal schiefgelaufen sind – sie müssen nicht dauerhaft so bleiben. Mit ehrlicher Freundlichkeit, kleinen Gesten und etwas Geduld lässt sich viel bewegen. Herzliche Hartnäckigkeit ist kein Kuschelkurs, sondern eine stille Kraft, die Vertrauen wachsen lässt. Gerade im Alltag der Annahmestelle lohnt es sich, auch auf herausfordernde Kunden zuzugehen – denn aus einem schwierigen Erstkontakt kann eine stabile Kundenbeziehung werden.

Was Sie im nächsten Kapitel erwartet

Im nächsten Beitrag erfahren Sie, warum Harmonie um jeden Preis oft das Gegenteil bewirkt – und wie Sie mit klarer, wertschätzender Kritik Ihre Beziehungen stärken, statt sie zu belasten. Freuen Sie sich auf praktische Tipps, wie Sie ehrlich sagen, was Sie stört – ohne dabei zu verletzen!

Gute Geschäfte und bleiben Sie informiert!

Mit herzlichen Grüßen

Geschäftsführendes Vorstandsmitglied

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